DISCIPLINA: MARKETING DE SERVIÇOS E ENDOMARKETING

EMENTA:
Proporcionar conhecimentos de administração e marketing de serviços; analisar as características principais e aplicações; analisar as diferenças na comercialização de intangíveis; estudar as variáveis de comercialização e funções da administração de serviços. Avaliar a teoria e prática do endomarketing nas organizações.

OBJETIVOS:
O curso visa abordar os diferenciais no composto mercadológico e na prática da administração de serviços.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO::

1. Administração e Marketing Na Área De Serviços
2. O Composto de Serviços
3. Estratégia de Marketing de Serviços
4. Serviços Profissionais
5. Serviços que Adicionam Valor a Tangíveis
6. Distribuição de Serviços
7. Venda Pessoal e Comunicação
8. Administração e Avaliação de Serviços
9. Endomarketing: teoria e prática

BIBLIOGRAFIA BÁSICA:
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços., 4ª edição. São Paulo: Atlas, 2007. Qualidade Total em Serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2007. ZEITHMAL, Valarie, BITNER, Mary Jô. Services marketing. New York:Mc Graw-Hill, 2000

BIBLIOGRAFIA BÁSICA:
LOVELOCK, Christopher. Principles of service marketing and management. New Jersey: Prentice Hall, 1999. KURTZ, David, CLOW, Kenneth. Services marketing.,2ed. New York: John Wiley e Sons, 1998 BERRY, Leonard, PARASURAMAN. Serviços de marketing. São Paulo: Maltese, Norma, 1992. Complementar BERRY, Leonard. Discovering the soul of service. New York: Free Press, 1999. LOVELOCK, Christopher.Services marketing. New Jersey: Prentice Hall,1990 LOVELOCK, Christopher ; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão.São Paulo: Saraiva, 2001. KOTLER, P. BLOOM, Paul. Marketing para serviços profissionais. São Paulo: Atlas, 1988. WILSON,Aubrey. The marketing  of Professional services.London: Mc-Graw-Hill, 1972.DENTON, Keith.Qualidade em serviços. São Paulo: Makron,1990.
STERNE,Jim.Customer service on the Internet. New York:John  Wiley, 1996. ARTZ,Nancy. 301 Great Customer Services Idea. Boston: Goldhirsh, 1997. JOHNSTON, Robert;CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2001. KURTZ, David; CLOW, Kenneth.   Services marketing.New York: John Wiley, 1998. BATESON, John, HOFFMAN, Douglas. Marketing de serviços. Porto Alegre: Bookman, 2001. HESKETT, James; SASSER, Earl; SCHLESINGER, Leonard. Lucro na prestação de serviços. Rio de Janeiro: Campus, 2002. MARTIN,William. Quality Customer Service. 4th edition.new York:CrispLearning,2001. GEE, Val, GEE, Jeff.The customer service training tool kit. New York: McGraw-Hill, 2000. LOVELOCK,Christopher; WRIGHT, Lauren. Principles of service marketing and management.New Jersey: Prentice-Hall, 1999. LOVELOCK,Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão.São Paulo: 2001. CAPODAGLI, Bill @ JACSON, Lynn.The Disney Way Fielbook.New York, McGraw-Hill, 2001. CAPODAGLI, Bill @ JACSON, Lynn. O estilo Disney. São Paulo: Makron, 2000. BERRY, Leonard, PARASURAMAN, A. Serviços de marketing.São Paulo: Maltese-Norma, 1992 LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de marketing.São Paulo: Atlas, 2006. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de vendas. 8º ed. São Paulo: Atlas, 2006. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios e casos. 7ª ed.São Paulo:Atlas, 2006. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de varejo.4ª ed. São Paulo: Atlas, 2006. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Novos rumos do marketing.(org.)São Paulo: Atlas, 2001. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Plano de marketing para micro e pequena empresa. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2007. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Técnicas de vendas. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 2004. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de seguros.São Paulo: Saraiva, 2000.< LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Inovação e diferenciação em marketing: São Paulo:Saraiva, 2007. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. (org).Marketing bancário. São Paulo: Saint Paul, 2007. GIANESI, Irineu; CORREA, Henrique. Administração estratégica de serviços. São Paulo: Atlas, 2007. WAUGH, Troy.101 estratégias de marketing para empresas de serviços.São Paulo: Atlas, 2005. ALBRECHT,Karl. Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira, 1992.
CARLZON, Jan. Moments of truth. USA: Publication data, 1987. CLARKE, Greg. Marketing de serviços e resultados.São Paulo: Futura, 2001. ZEITHAML, Valarie; BITNER, Mary Jô. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.