Pontifícia Universidade Católica de São Paulo Programa de Pós Graduação em Administração
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DISCIPLINA                 MARKETING DE SERVIÇOS E ENDOMARKETING
Disciplina Eletiva - Administração e Planejamento

PROFESSOR               Alexandre Luzzi Las Casas
HORÁRIO                    3ª Feira das 16:00 às 19:00 horas

EMENTA
Proporcionar conhecimentos de administração e marketing de serviços; analisar as características principais e aplicações; analisar as diferenças na comercialização de intangíveis; estudar as variáveis de comercialização e funções da administração de serviços. Avaliar a teoria e prática do endomarketing nas organizações.

OBJETIVOS:
O curso visa abordar os diferenciais no composto mercadológico e na prática da administração de serviços.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
1. Administração e Marketing Na Área De Serviços
2. O Composto de Serviços
3. Estratégia de Marketing de Serviços
4. Serviços Profissionais
5. Serviços que Adicionam Valor a Tangíveis
6. Distribuição de Serviços
7. Venda Pessoal e Comunicação
8. Administração e Avaliação de Serviços
9. Endomarketing: teoria e prática

BIBLIOGRAFIA BÁSICA
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços., 4ª edição. São Paulo: Atlas, 2007.
Qualidade Total em Serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2007.
ZEITHMAL, Valarie, BITNER, Mary Jô. Services marketing. New York:Mc Graw-Hill, 2000

BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR
LOVELOCK, Christopher. Principles of service marketing and management. New Jersey: Prentice Hall, 1999.
KURTZ, David, CLOW, Kenneth. Services marketing.,2ed. New York: John Wiley e Sons, 1998
BERRY, Leonard, PARASURAMAN. Serviços de marketing. São Paulo: Maltese, Norma, 1992. Complementar
BERRY, Leonard. Discovering the soul of service. New York: Free Press, 1999.
LOVELOCK, Christopher.Services marketing. New Jersey: Prentice Hall,1990
LOVELOCK, Christopher ; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão.São Paulo: Saraiva, 2001.
KOTLER, P. BLOOM, Paul. Marketing para serviços profissionais. São Paulo: Atlas, 1988.
WILSON,Aubrey. The marketing of Professional services.London: Mc-Graw-Hill, 1972.
DENTON, Keith.Qualidade em serviços. São Paulo: Makron,1990.
STERNE,Jim.Customer service on the Internet. New York:John Wiley, 1996.
ARTZ,Nancy. 301 Great Customer Services Idea. Boston: Goldhirsh, 1997.
JOHNSTON, Robert;CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2001.
KURTZ, David; CLOW, Kenneth. Services marketing.New York: John Wiley, 1998.
BATESON, John, HOFFMAN, Douglas. Marketing de serviços. Porto Alegre: Bookman, 2001.
HESKETT, James; SASSER, Earl; SCHLESINGER, Leonard. Lucro na prestação de serviços. Rio de Janeiro: Campus, 2002.
MARTIN,William. Quality Customer Service. 4th edition.new York:CrispLearning,2001.
GEE, Val, GEE, Jeff.The customer service training tool kit. New York: McGraw-Hill, 2000.
LOVELOCK,Christopher; WRIGHT, Lauren. Principles of service marketing and management.New Jersey: Prentice-Hall, 1999.
LOVELOCK,Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão.São Paulo: 2001.
CAPODAGLI, Bill @ JACSON, Lynn.The Disney Way Fielbook.New York, McGraw-Hill, 2001.
CAPODAGLI, Bill @ JACSON, Lynn. O estilo Disney. São Paulo: Makron, 2000.
BERRY, Leonard, PARASURAMAN, A. Serviços de marketing.São Paulo: Maltese-Norma, 1992.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de marketing.São Paulo: Atlas, 2006.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de vendas. 8º ed. São Paulo: Atlas, 2006.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios e casos. 7ª ed.São Paulo:Atlas, 2006.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de varejo.4ª ed. São Paulo: Atlas, 2006.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Novos rumos do marketing.(org.)São Paulo: Atlas, 2001.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Plano de marketing para micro e pequena empresa. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2007.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Técnicas de vendas. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 2004.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de seguros.São Paulo: Saraiva, 2000.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Inovação e diferenciação em marketing: São Paulo:Saraiva, 2007.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. (org).Marketing bancário. São Paulo: Saint Paul, 2007.
GIANESI, Irineu; CORREA, Henrique. Administração estratégica de serviços. São Paulo: Atlas, 2007.
WAUGH, Troy.101 estratégias de marketing para empresas de serviços.São Paulo: Atlas, 2005.
ALBRECHT,Karl. Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira, 1992.
CARLZON, Jan. Moments of truth. USA: Publication data, 1987.
CLARKE, Greg. Marketing de serviços e resultados.São Paulo: Futura, 2001.
ZEITHAML, Valarie; BITNER, Mary Jô. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.


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